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En muchas ocasiones, cuando hablamos de reputación online, aparece el concepto de “análisis de sentimiento” pero, ¿sabemos realmente qué significa? El análisis de sentimiento se refiere a los diferentes métodos de lingüística computacional que ayudan a identificar y extraer información subjetiva del contenido existente en el mundo digital (redes sociales, foros, webs, etc.). Gracias al análisis del sentimiento, podemos ser capaces de extraer un valor tangible y directo, como puede ser determinar si un texto extraído de la red Internet contiene connotaciones positivas o negativas.

El análisis de sentimientos, también conocido como minería de opinión, se trata de una tarea de clasificación masiva de documentos de manera automática, que se centra en catalogar los documentos en función de la connotación positiva o negativa del lenguaje ocupado en el mismo.

Con las redes sociales, los usuarios tienen hoy en día todo tipo de facilidades para mostrar sus opiniones sobre cualquier tema que deseen. Tener constancia sobre las opiniones referentes a una marca o producto y medir su impacto es actualmente de vital importancia para todas las empresas, ya que es tu imagen lo que está en juego.

A toda la información que se recopila de esta forma se le denomina minería de opinión (opinión mining) y gracias a ella, las empresas  tienen una inmediata disponibilidad de la información deseada. Además, la minería de opinión no solo permite responder “qué opinan los internautas sobre su propia marca o producto” sino que facilita,  mediante los medios adecuados, obtener ventajas competitivas en diferentes ámbitos.

Gracias al análisis de sentimiento o minería de opinión podemos recopilar información suficiente para conocer qué piensa o qué opinan los usuarios (o target) en la red Internet.

En las redes sociales y en la red en general se encuentran multitud de textos, en los cuales deben aplicarse subjetividad y no únicamente clasificarlos según su naturaleza o procedencia. Existen dos formas de enfrentarse al análisis de sentimientos: aplicando un enfoque semántica o aplicando un aprendizaje automático (Eugenio Martínez Cámara, Mª Teresa Martín Valdivia, L. Alfonso Ureña).

Análisis del sentimiento_itelligent

Cómo funciona el análisis de sentimiento

  1. Mediante el análisis del sentimiento, queremos lograr entender cuál es la intención exacta de una frase. Saber si se refiere a una marca, a un producto en concreto o a cualquier otro aspecto.
  2. Posteriormente queremos conocer que valoración tiene dicha frase, y para ello se le aplica la denominada polaridad, a través de la cual se clasifica el mensaje en función de la intención que tenga el autor al realizarlo, pudiendo ser este positivo, neutro o negativo. Esto permite controlar el sentimiento de los usuarios respecto a una marca o producto, con lo que obtendremos los puntos fuertes y débiles sobre ello fácilmente.
  3. Para aplicar esta polaridad y posteriormente poder obtener datos concluyentes y predecir comportamientos futuros.
  4. Existen básicamente dos formas de procesar la información obtenida tal como mencionábamos en el punto anterior:
  • El análisis manual suele darse en casos en los que las palabras claves sobre las que se quiere obtener información pueden representar diferentes significados en diferentes ámbitos, por lo que habrá que estar atento e ir clasificando cada texto en su lugar correspondiente. Un buen ejemplo sería una marca o el nombre de una empresa que se llama igual que una ciudad, de este modo se recopilarían multitud de datos que no tienen nada que ver con lo que de verdad se pretende obtener.
  • El análisis de sentimiento automático. Este comienza con el establecimiento de una serie de palabras clave para que cualquier texto que contenga esa palabra o combinación de ellas, quede automáticamente encuadrado en una categoría de una forma previamente definida o descartado directamente. Por ejemplo, mensajes que contengan “No me gusta”, “odio” o “no recomiendo” se clasificarán automáticamente cómo datos negativos. Mientras que, aquellos mensajes que incluyan un “excelente”, “genial” o “perfecto”, quedarán clasificados cómo positivos.

Qué limitaciones posee el análisis de sentimiento automatizado

Exactamente no hay ningún método de combinar correctamente las diferentes palabras a utilizar para que el anáisis de sentimiento sea 100% fiable.

Los sistemas que se limitan a la configuración y extracción de contenido con palabras clave son incapaces de generar resultados satisfactorios de análisis de sentimiento en su totalidad. Esto viene dado por la complejidad del idioma humano. Por ejemplo, ¿cómo le inculcas a un robot la capacidad de definir si una frase es realizada con sarcasmo o no?

Anteriormente hemos mencionado el término “perfecto” cómo un adjetivo positivo pero, dependiendo del contexto, este podría cambiar todo el significado de la frase. De esta manera, podría surgir un mensaje que dijera lo siguiente: “Perfecto mensaje a favor del machismo, os habéis lucido”. Este mensaje debería ir entonces clasificado como negativo.

Por este motivo, muchos algoritmos cometen errores, encontrándose con la imposibilidad de fijar una longitud exacta del comentario o la intención real que lleva una determinada palabra. Es decir, no son capaces de inferir de una valoración exacta de las diferentes relaciones semánticas, y se puede afirmar que actualmente es imposible conseguir un 100% de éxito en este campo.

Sin embargo,  los sistemas de análisis del sentimiento más avanzados son capaces de luchar con estos posibles errores y ofrecer resultados más ajustados.

Cómo son las plataformas para análisis del sentimiento

Es aquí donde entra en juego el aprendizaje automático (machine learning). Este término hace referencia a la creación de sistemas a través de la Inteligencia Artificial,  donde lo que realmente aprende es un algoritmo, el cual supervisa los datos con la intención anteriormente mencionada: poder predecir comportamientos futuros.

Esa cantidad ingente de datos son imposibles de analizar por una persona para sacar conclusiones y menos todavía para hacer predicciones. Los algoritmos, correctamente utilizados, en cambio, sí pueden detectar patrones de comportamiento.

Existen herramientas de monitorización de las redes sociales como NetOpinion que hacen de esta tarea sea sumamente fácil y rápida, por su capacidad de monitorizar en tiempo real y su gestión y procedimientos en la supervisión de los datos.

Análisis de sentimiento con NetOpinion

Normalmente, la estructura utilizada para la organización adecuada de los datos son los árboles binarios, a través de los cuales se pueden establecer los tres patrones de comportamiento ya comentados (positivo, neutro y negativo).  Con esta estructura se van observando comportamientos, y cuando ya se han recopilado una cantidad de datos importante, el algoritmo ofrecerá un tanto por ciento de posibilidad de predecir un comportamiento u otro.

La cantidad de datos que se generan actualmente en las empresas está creciendo a un ritmo impresionante, y obtener información útil y valiosa de ellos supone una ventaja competitiva muy importante respecto a los competidores. Pero, ¿cómo es realmente el proceso?

Se realizan los siguientes pasos:

  1. Filtración de datos. En primer lugar se utilizan las palabras claves para descartar contenido no deseado, y posteriormente se establecen palabras para obtener categorías según su polaridad o su procedencia.
  2. Extracción del contenido. Una vez que pasen el filtro, se elimina el contenido no deseado y se comenzará a trabajar con el contenido de calidad.
  3. Análisis de contenido. Este proceso lo puede realizar el algoritmo o una persona física en sí. Aquí el contenido útil y de calidad quedará encuadrado en la categoría que le corresponda.
  4. Limpieza del contenido. Quizás se haya colado contenido erróneamente, y este es el momento de enviarlo a su categoría correcta o descartarlo directamente.
  5. Revisión. Se gestionaran en este apartado todos los posibles aspectos a mejorar. Tal vez encontremos una nueva palabra a incluir para descartar contenido, o nos demos cuenta que una palabra considerada positiva se utiliza a modo negativo en determinados momentos.

Para qué sirve el análisis de sentimiento

  • Gracias a este proceso se consigue obtener datos de calidad,
  • Se evita tener multitud de datos que carecen de valor para la toma de decisiones
  • Hacer también, tomar decisiones en tiempo real, como por ejemplo: para apaciguar una crisis de reputación online.
  • Gracias al análisis de sentimiento, se consigue desarrollar mejores estrategias empresariales.
  • Facilita la gestión de la reputación online y ayuda a saber qué acciones llevar a cabo en el plan estratégico de marketing online.