Tag: Escucha Activa

  • ITELLIGENT, con diez años en el mercado, ha sido pionera en España en aplicaciones de Inteligencia Artificial y Big Data.
  • Netopinion es la plataforma más avanzada del mercado que cubre todas tus necesidades y si necesitas algo más… ITELLIGENT lo desarrolla. 

La Inteligencia Artificial  al servicio  del Branding y la Audiencia Social. Así es Netopinion de  ITELLIGENT,  una plataforma pionera en España para gestionar, monitorizar y medir la reputación de marcas, productos-servicios, personas y/o campañas en Internet. Se trata de la única herramienta del mercado que permite la multi-escucha activa, desarrollada en España por expertos en Procesamiento del Lenaguaje Natural (PLN) con modelos de inteligencia artificial que reducen el ruido en la escucha, y que posee analíticas y visualizaciones avanzadas con posibilidad de acceso a través de API.

NETOPINION se compone de los siguientes módulos:

  1. Multi Escucha Activa. Única herramienta con multi-escucha activa que permite medir todas las dimensiones de un proyecto sin incurrir en sesgos.
  2. Analítica Social Media. Analiza y mide el impacto de tus acciones en redes sociales a través de los módulos de Facebook, Twitter y/o Instagram.
  3. Alertas Inteligentes. Las alertas inteligentes de Netopinion permiten que solo recibas aquello que es relevante para ti evitando la saturación de mensajes intrascendentes.
  4. Gamificación. Permite crear campañas de motivación mediante retos, mensajes, puntuaciones, etc. Puedes incrementar significativamente el resultado de tus campañas.
  5. SIG: Sistema de Información Geográfica. Visualizaciones sobre mapas de conversaciones geolocalizadas y comparativas con bases de datos y capas varias: geodemografia, recursos de interés, etc.
  6. Gestor de contenido. Gracias a este modulo puedes publicar directamente desde la herramienta en tus redes sociales e incorporar datos a la misma a través una extensión de Chrome (Power Bar)
  7. Análisis de sentimiento. Descubre cuánto, cuándo, dónde, quién, qué y cómo opinan sobre tu marca frente a la competencia. A través de este módulo puedes analizar el estado de la reputación online de tu marca, producto, servicio, etc.
  8. Campañas. Analiza y mide el impacto de tus campañas en Twitter e Instagram a través de la escucha de @cuentas y #hashtags específicos de campañas.
  9. Informes. Servicio de informes automáticos o realizados por expertos en base aquellos módulos que se adapten mejor a tus necesidades.
  10. Otros servicios adicionales a medida.

plataforma netopinion interacciones twitter

¿Qué te ofrece NETOPINION?

HERRAMIENTA INTEGRADA. ¿Te ves saltando de una herramienta a otra para finalizar tu trabajo? ¡No desesperes más! Utiliza NETOPINION, lo integra todo en una única herramienta

REDUCCIÓN AVANZADA DEL RUIDO. ¿Pierdes tiempo con tu herramienta revisando los datos extraídos de la escucha? Con NETOPINION obtendrás los datos que sean relevantes reduciendo al mínimo el ruido, tus métricas no estarán desvirtuadas con la realidad.

DESARROLLOS A MEDIDA. ¿Necesitas algún desarrollo adicional sobre nuestra plataforma? Desarrollamos para ti aquello que necesites a precios muy razonables.

ALTA VELOCIDAD DE CARGA. ¿Cansado de esperar que tu herramienta muestre los datos? Con NETOPINION obtendrás acceso a tus datos en un abrir y cerrar de ojos.

MULTI ESCUCHA ACTIVA. ¿Tu herramienta solo te permite la escucha de keywords o cuentas? NETOPINION optimiza la escucha activa sin sesgos, y con datos de diversas fuentes que te permitirá medir todas las dimensiones de un proyecto.

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. ¿Cansado esperar a que te atiendan o de hablar con un chatbot? Con ITELLIGENT no tendrás que esperar, tendrás acceso directo a nuestro equipo y además estamos en España.

EXPERIENCIA EN EL SECTOR. No estas ante una start-up, somos una empresa pionera en España con más de diez años de experiencia en el mercado con un equipo de profesionales a tu servicio.

VALORACIONES Y RECOMENDACIONES. ¿Tu herramienta solo te muestra gráficas pero sin ningún tipo de valoración de los resultados? NETOPINION te muestra valoraciones de cómo lo estas gestionando y ofrece recomendaciones para mejorar.

plataforma netopinion contacto

 

Una de las principales funciones de un Community Manager es saber rastrear Internet en búsqueda de lo que se dice acerca de una marca, averiguar quién lo dice, dónde, cuándo y cómo lo dice. Sin embargo, la Escucha Activa no solo se centra en esto. Significa mucho más que oír lo que sucede en la red. Se trata de mostrar interés por todo en cuanto sucede en torno a la marca. Poder actuar de manera rápida y eficaz en cualquier momento para poder cambiar las cosas en función a nuestros planes estratégicos.

Para tomar esta decisiones estratégicas es necesario diagnosticar previamente dónde y cómo se encuentra el estado de nuestra marca a través de la Escucha Activa. En muchas ocasiones, este diagnostico se plasma en un informe extrayendo los datos de alguna herramienta de monitorización especializada para ello. Asimismo, también sirven aquellos informes de Escucha Activa periódicos para hacer un seguimiento de todas las estrategias implementadas en el plan de Social Media

Tipos de informes de Escucha Activa

Según el ámbito de escucha:

  • Informe sobre una o varias marcas
  • Informe sobre uno o varios productos/servicios
  • Informe en relación a un evento, una campaña publicitaria, promocional o de hashtags.
  • Informe en relación a un figura pública o personas en concreto (Branding personal)
  • Informe en relación a un acontecimiento no planificado.
  • Informe sobre una crisis reputacional.

Según su periodicidad:

  • Fechas en concreto, de día X al dia X.
  • Por semanas, meses, trimestres, semestres o anuales.
  • Duración del lanzamiento de una campaña publicitaria, promocional o de hashtag

Según el contenido:

  • Conversación general: presencia de la marca, producto o servicio en Internet sin tener en cuenta el análisis del sentimiento.
  • Pulso en redes sociales: solo cuentas en redes sociales (@usuario)
  • Reputación online: conversación de marca y análisis de sentimiento, tal como hemos expuesto en este post.
  • Otros, según objetivos marcados en el plan de marketing digital

Te proponemos el siguiente esquema con algunos consejos a seguir

webinars ITELLIGENT

1.Introducción. Exponer un breve resumen sobre la información básica de la monitorización: periodo de escucha, marcas monitorizadas, tipo de fuentes en la escucha, objetivos marcados, etc.

2.Resumen Ejecutivo. Breve resumen de datos totales recopilados e hitos en el contenido que se muestra en el informe.

3.Conversación General.

  • Cuándo. Evolución a lo largo del tiempo, aquellas fechas más destacadas, etc.
  • Cuánto. Volumen de la conversación de cada marca o término monitorizado.
  • Dónde. Fuentes o canales donde se han publicado los comentarios: redes sociales, blogs, noticias, foros…
  • Quién/es. Usuarios que participan en las conversaciones, ranking de usuarios por interacciones, etc.
  • Contenido: qué se dice, topics, temáticas relevantes.

Exponer publicaciones que se hayan generado como ejemplo de alguna temática en concreto.

4.Reputación online.

Realizar rankings, exponer algunos ejemplos de la valoración y analizar detenidamente el contenido con polaridad negativa para juzgar si existe riesgo de crisis reputacional.

También es aconsejable incluir en qué canales se habla mejor/peor y quienes son los hater/lovers de nuestra marca o producto.

5.Conclusiones

  • Describir de forma concisa aquella información más relevante de los resultados expuestos en el informe.
  • Aportar algunas pautas de mejoras en base a los resultados analizados.
  • Reportar aquellos desaciertos detectados.

En una publicación anterior en Nuestro Blog, escribíamos las diversas fases que existen en la gestión de la reputación online. Tras la fase de monitorización en la que rastreábamos en Internet en busca de qué se dice, quién lo dice, dónde, cuándo y cómo lo dice sobre nuestra marca, producto o servicio,  se procedía, en una segunda fase, a la elaboración de un informe de reputación online con los datos obtenidos en la escucha activa.

Para llevar a cabo la monitorización era necesario el uso de herramientas o plataformas especializadas para ello. Podrían ser tanto herramientas gratuitas como de pago. Según el tipo de plataforma hayamos elegido, esta fase de elaborar el informe nos resultará una tarea más fácil o más compleja según las limitaciones que posea las herramientas elegida para la monitorización. Como ejemplo de herramienta de escucha activa, en ITELLIGENT tenemos la plataforma Netopinion, cuyas ventajas son múltiples a la hora de gestionar la reputación online de una marca, producto o servicio.

El objetivo de este informe de reputación online es analizar la información recopilada en la fase anterior (monitorización) de forma cuantitativa y cualitativa. Es decir, debemos crear un documento en el que recojamos tanto los datos obtenidos en la escucha como el análisis de los datos procedente de las diferentes redes sociales.

La finalidad de este tipo de informe es exponer las principales ideas y sentimientos que los usuarios de la red Internet tienen de nuestra marca, producto o servicio.  Cabe destacar que para la elaboración de este informe de reputación online debemos tener en cuenta en todo momento el objetivo por el cual se quiere realizar una monitorización de una determinada marca, producto y servicio. En base a estas pautas, decidiremos qué información debe ir incluida en el documento y cual no. En otras palabra, de todos estos datos recopilados, valoraremos qué, quién, dónde y cómo (opiniones de los usuarios-medios) para poder filtrar lo más relevante de lo que no lo es.

Análisis de sentimiento

¿Cómo estructurar un informe de Reputación Online?

No existe un informe de reputación online “tipo” ni ninguna normativa en la que basarnos  para redactar un documento de estas características. Por norma general, el método y las pautas para la exposición de los datos vendrán regidos según el objetivo marcado para la monitorización como citábamos anteriormente. Por este motivo, tan solo os ofreceremos algunas recomendaciones sobre cómo redactar un informe de reputación online según nuestra experiencia con algunos de nuestros clientes:

Introducción. En este apartado es recomendable exponer un breve resumen sobre la información básica de la monitorización:

  • Ámbito de escucha: qué se ha monitorizado, si una marca o varias, si un producto o un servicio.
  • Periodicidad de la escucha: cuánto ha durado la monitorización, en qué fechas o número de días se ha realizado la escucha.
  • Contenido del informe: cuáles son los objetivos por lo que se ha llevado a cabo la monitorización, qué métricas vamos a exponer, qué redes sociales se incluyen, etc.

Resumen Ejecutivo. Exponer los datos cuantitativos totales recopilados y un breve resumen del contenido expuesto en el informe, incluyendo datos cualitativos significativos.

Conversación General. Responder a las cuestiones de cuándo, cuánto, dónde, quién y qué se dice. Es decir, diversos apartados tales como: volumen de la conversación, canales, ranking de usuarios, temáticas relevantes, etc. Es recomendable que en el análisis de contenido se extraiga una muestra de comentarios a modo de ejemplo. En éstos, se debería incluir: fecha, usuario, canal y el comentario textual donde se menciona a la marca y el tema que aborda. De esta forma, apoyamos y damos credibilidad a los datos cuantitativos con la información cualitativa (contenido) de los mismos.

Reputación online. Exponer la valoración general del sector, marca, producto, etc. según los comentarios positivos, negativos o neutros que se hayan producido. Este apartado se centra en el análisis del sentimiento: se expondrá qué comentarios elogian a nuestra marca, producto o servicio así como qué comentarios la critican.  Además, se debe incluir en qué canales se habla mejor/peor y quienes son los hater/lovers de nuestra marca o producto.

Al igual que en el apartado anterior, en este epígrafe es conveniente exponer una muestra a modo de ejemplo de cada tipo de valoración hacia la marca/producto/servicio.

Por otro lado, en el caso de que se haya detectado una crisis de reputación, en este apartado es dónde debemos exponer qué ha sucedido con este hecho. Es decir, exponer dónde se produce la crisis, por qué se ha producido, qué usuarios son los que han participado en la crisis, etc. Otra opción, según la dimensión de la crisis, es conveniente exponer toda esta información en un epígrafe a parte donde se detalle todo.

Tipos de informes en Marketing Digital.

Según el ámbito de escucha:

  • Informe sobre una o varias marcas
  • Informe sobre uno o varios productos/servicios
  • Informe en relación a un evento, una campaña publicitaria, promocional o de hashtags.
  • Informe en relación a un figura pública o personas en concreto (Branding personal)
  • Informe en relación a un acontecimiento no planificado.
  • Informe sobre una crisis reputacional.

Según su periodicidad:

Según el contenido:

  • Pulso en redes sociales: solo cuentas en redes sociales (@usuario)
  • Conversación general: presencia de la marca, producto o servicio en Internet sin tener en cuenta el análisis del sentimiento.
  • Reputación online: conversación de marca y análisis de sentimiento, tal como hemos expuesto en este post.
  • Otros, según objetivos marcados en el plan de marketing digital

En qué consiste la Reputación Online

El Community Manager (CM) debe escuchar activamente las conversaciones que se producen en la red Internet en torno a la marca, producto o campaña promocional sobre la organización para la que gestiona su comunicación online. También, debe seguir las conversaciones que tienen lugar en la red, participar en las mismas, generar contenidos, etc. Entre las múltiples funciones que debe realizar un Community Manager nos centraremos en este post en la gestión de la reputación online y análisis de datos.¿Por qué realizar esta gestión? Gracias a esta labor, podemos tomar decisiones para crear o modificar la planificación estratégica en redes sociales. La gestión de la reputación online podemos dividirla en tres fases: monitorización, creación de un informe y gestión de la reputación propiamente dicha.

FASE UNO.  MONITORIZACION

El objetivo: Conocer qué se dice de nuestra marca o producto en Internet y Redes sociales.

Gracias a la monitorización podemos conocer el mercado actual, el clima de opinión sobre una marca o producto y detectar una posible crisis de reputación online. Pero… ¿qué significa realmente “monitorización”? Según la RAE significa:

Observar mediante aparatos especiales el curso de uno o varios parámetrosfisiológicos o de otra naturaleza para detectar posibles anomalíasver

Por lo que, si extrapolamos este concepto al marketing digital, el significado de monitorizar es similar al de escuchar activamente o lo que es lo mismo, rastrear en Internet en busca de: qué se dice, quién lo dice, dónde, cuándo y cómo lo dice.

Para llevar a cabo la monitorización es necesario el uso de herramientas o plataformas especializadas para ello. Existen diversas herramientas gratuitas  como Socialmetion, Buzzmonitor, Hootsuite (aunque posee versión de pago), Twitter Analytics, Youtube Analytics, Estadísticas en Facebook, etc. y herramientas de monitorización de pago como Netopinion, Pirendo, Brandwatch, Radian6, Crismohexagon, entre otros. Existen algunas similitudes y diferencias entre las herramientas gratuitas de las que no lo son:

HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIÓN GRATUITAS HERRAMIENTAS DE MONTORIZACIÓN DE PAGO
Necesidad de utilizar varias herramientas para llevar a cabo una monitorización completa Todo en uno (monitorización. analítica y gestión)
Gratis De pago
Casi ninguna posee análisis del sentimiento Análisis de sentimiento. Gestionar una crisis de reputación online.
Sólo a través de Google Alert puedes establecer las alertas sobre un término en concreto Sistemas de alertas
Programar publicaciones Programar publicaciones
Klout (pero no por temáticas) Detección de Influencers y comunidades de usuarios por temáticas
Fijas Adaptables y mayor posibilidades de análisis
Analizar campañas
Generación de informes

Os recomendamos que visitéis nuestra página sobre la herramienta Netopinion de ITELLIGENT y leáis sus múltiples ventajas para la gestión de la reputación online de marcas, productos y servicios.

 FASE DOS. ELABORACIÓN DE UN INFORME DE REPUTACIÓN ONLINE

El objetivo: Analizar cuantitativa y cualitativamente aquello que se dice de nuestra marca o producto monitorizado.

Una vez establecida la monitorizaciñon, bien sea a través de herramientas gratuitas o de pago, se procede a analizar la información recopilada en la fase anterior de forma cuantitativa y cualitativa. Es decir, debemos crear un informe de reputación online en el que se recojan los datos obtenidos en la monitorización y el análisis de los datos obtenidos en las diferentes redes sociales. El objetivo de este informe es exponer las principales ideas y sentimientos que los usuarios de la red Internet tienen de nuestra marca o producto.  De todos los datos recopilados, valoraremos qué, quién, dónde y cómo (opiniones) para poder filtrar qué lo más relevante de lo que no lo es.

FASE TRES. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE.

El objetivo: Implementar la estrategia online

Esta fase se centra en la gestión propiamente dicha de la reputación en Internet. Deberemos tomar algunas decisiones:

  • Para contrarrestar comentarios negativos, bien dar respuesta o bien llevar a cabo acciones estratégicas como creación de campañas para mejorar la imagen.
  • De toda la información relevante recopilada en el informe (fase dos) o a través del uso diario de la herramienta de monitorización (fase uno), tomar decisiones tácticas y estratégicas de mejora a implementar tanto en el Plan de Medios Sociales como a nivel offline ( por ejemplo, mejorar nuestros productos, servicios).

La gestion de la reputacion onlines es cíclica

Por último, os dejamos algunas recomendaciones a seguir a la hora de gestionar la reputación online de nuestra marca o producto:

  1. Escuchar activamente, seguimiento y control continuado (monitorización)
  2. Ser accesible a través de canales oficiales en redes sociales y blog.
  3. Tener presencia en las redes sociales o canales donde esté nuestro target.
  4. Ser simpáticos, respetar al usuario y tomar por válidos cada comentario que recibamos sea positivo o negativo. Esto nos servirá para ver OPORTUNIDADES Y DEBILIDADES. No dar la espalda a las críticas>es también una oportunidad de mejora
  5. Conversar, en la red, la comunicación unidireccional no tiene sentido. Debemos ser un usuario más que participa. Debemos dar feedback, interactuar con el usuario.
  6. Tener actitud resolutiva, responder siempre y tan pronto como sea posible.
  7. Ser coherentes y transparente en nuestro discurso, en base a los objetivos marcados  en el plan de comunicación digital
  8. Planificación. Plan de crisis y protocolos de actuación. Una crisis offline puede extrapolar al mundo digital y viceversa, por eso es conveniente posee un plan de crisis y protocolos de actuación antes estas posibles crisis